Pensamentos de uma telefonista
Tenho trinta e dois anos e sou professora de inglês. Adoro a minha profissão. Mas nem sempre foi assim... Fuçando antigas pastas de documentos, encontrei um punhado de cartas que eu escrevi durante o horário de expediente em um de meus primeiros empregos, de telefonista! Trabalhando na central de atendimento telefônico (ou call center, como alguns preferem) de uma grande empresa de telefonia fixa, eu quase morria de tédio durante as seis horas do dia que tinha que passar sentada em frente àquele computador! Como eu tinha me mudado para outra cidade (não adianta, não consigo morar no Rio!), adotei o costume de escrever cartas para a minha irmã gêmea. Naquela época, eu não tinha acesso à Internet e enviávamos as cartas pelos correios. Assim, eu aliviava o tédio profundo que me batia por estar trancafiada naquela maldita central de atendimento!
“Natália, sua carta chegou ontem. Vou mandar uma carta pra você pelos correios hoje. São 14:05. Estou no trabalho. Hoje tem poucas ligações. Eu já te falei que o meu setor já está todo enfeitado para o Natal? Botaram uma pomba de papel dourado bem em cima do meu monitor, assim como no de todos os atendentes. Amanhã é a entrega do amigo oculto. Eu comprei um bichinho de pelúcia pra minha amiga oculta. Foi R$10,00. Aqui no Mato Grosso do Sul os amigos ocultos escrevem uns para os outros dando dicas do que querem ganhar, conversando através de bilhetes, é muito engraçado! Cada um tem um codinome. A pessoa eu tirei me conhece pelo nome de Bibiana. Eu reconheço o meu amigo pelo nome Flor de Liz. Eu pedi um prendedor de cabelo, canetas ou bombom. Vai ter comes e bebes também. Oba! Festinha!
Normalmente não dá tempo de escrever aqui no trabalho, mas como hoje é feriado, o número de ligações está baixíssimo. Já te falei que aqui trabalha um monte de deficientes físicos? Acho que uns 40%, não, uns 30% dos funcionários. São 14:43 agora. Agora começo a cronometrar, pois 15:15 é o meu horário de lanche. Ligação. Era uma cliente querendo saber se vão instalar o telefone dela. Uma velhinha. Velhinhos deviam ter instalação imediata. Dá uma pena. A gente vê no aparelho de bina que eles tão ligando de orelhão e não tão conseguindo ouvir nada direito. A gente sofre junto com eles! 14:48. Tudo que fiz hoje: acordei 10:29, levei o lixo pra calçada, prendi os cachorros grandes, almocei arroz e bife, tomei banho, vim pro centro de fresquinho (uma viagem de trinta minutos), desci na locadora, devolvi a fita que peguei ontem, tirei dinheiro no caixa eletrônico, andei três quadras até o trabalho, tomei suco de laranja (R$0,50) na japonesa, entrei, estou sentada aqui desde as 13:00h. São 14:51. Já atendi 16 clientes. Só isso, porque... Ligação. Cliente não estava com o CPF. Eu: “A Sra. pode anotar o CPF e retornar a ligação? O atendimento é até as 19:00h, tá bom? (Peguei essa mania horrível de falar ‘tá bom’!) A empresa agradece a sua ligação, uma boa tarde!” O meu tempo médio (quanto tempo mais ou menos levo para despachar o cliente) normalmente fica em 2:30min, mas o ideal são 2:00min. Sabe que eu nunca entrei na Internet? Ligação. 4 min com o cliente. Tava reclamando do preço. R$30,00 de taxa de instalação, sim! É caro, por acaso? Ah, vai catar coquinho! Só pode ser ligação teste! 15:03! Falta pouco pro meu lanche. Vou comer mini pizza. R$0,50. Tudo na japonesa custa R$0,50! Salgadinhos, chipas, sucos, invariavelmente R$0,50! 18 clientes atendidos. Num dia normal, já tinha ido uns 70. Meu gato nunca mais apareceu, a Deinha. Mas o gato do vizinho vive no telhado lá de casa e é branquinho também. Ligação. Odeio quando o cliente fala “Sim, senhora”, debochando do meu atendimento. Vá lamber sabão! 19 clientes. 15:08 agora... 15:10... Cinco minutos pro lanche! Tchau! 15:30! Voltei! Comi uma chipa. Passei o batom líquido novo e me sentei aqui. 16:06. 28 clientes. Tempo médio 2:23. Total de tempo atendido: 1:06h. Ou seja, fiquei 2:45h sentada, mas trabalhei só 1:06h. Esse fim de semana vou ficar sábado e domingo em casa! Ah! Também esqueci de falar que agora vou ter a carteirinha do SESC, que tem desconto para tratamento odontológico, desconto em hotéis e pousadas em todo o Brasil, bibliotecas, restaurantes, etc. Tá todo mundo saltitante este mês por causa disso.
Estão sorteando umas camisetas de presente de Natal lá no 3º andar neste exato momento. Para nos agradecer por termos batido as metas este ano. Tomara que eu ganhe. Ainda bem que o bombom é garantido. Todo ano eles sorteiam estas camisetas, pelo que fiquei sabendo. E distribuem bombons. Ligação... Hoje que eu tô escrevendo até que o tempo tá passando rápido, mas tem dia que dá vontade de fingir um desmaio para poder ir embora. Já pensou? Levantar com cara de tontura, ir trocando as pernas com os braços moles e PLAFT no chão! O único problema técnico nesse meu plano quase infalível seria a vontade de rir. Outro dia eu pensei em deitar na... Ligação... escada e ficar lá esparramada, com a bolsa jogada num canto, até alguém passar e me ver ali. Eu já faltei por estar ‘a fim’ duas vezes. Na primeira, fui ao posto de saúde do meu bairro, com cara de doente, e pedi um atestado médico. Não me lembro se aleguei diarréia ou terríveis cólicas menstruais. Da outra vez, cheguei a vir pro trabalho, mas consegui ir embora mais cedo. Foi assim: peguei uma balinha, andei com cara de dor até o bebedouro e joguei a balinha goela abaixo como se fosse um comprimido, bebendo água por cima. Certifiquei-me antes de que a supervisora estivesse me olhando, é claro. Voltei para a minha posição, contei uns 15 min e me levantei novamente. Fui até o banheiro, lavei o rosto e voltei para a posição com o cabelo todo molhado. A supervisora me chamou e perguntou se eu estava me sentindo bem. Com voz mole, respondi que estava tudo ótimo. Ela me liberou, dizendo que eu estava muito mal! Fui para casa e fiz uma panela de brigadeiro! Liberdade, liberdade! Abre as asas sobre nós!
Daqui dá pra ver as árvores e o... Ligação... sol lá fora. Não devia haver janelas nos escritórios. Só faz aumentar a tortura. Principalmente aqui em Campo Grande, que é tão cheio de árvores. 16:41h. Saio às 19:00h. Daqui a pouco começa a minha contagem regressiva pra ir embora. Começo a cronometrar quando dá 17:00h. Aí eu já começo a imaginar o que vou fazer quando for embora. Acho que hoje vou fazer uma caminhada, respirar um ar puro. Ai! Como o céu está lindo lá fora... 16:49h. Melhor trabalhar do que ficar sem dinheiro... Ligação. Que milagre! Cliente bem-educado! Até me elogiou! Falou da rapidez pra se fazer inscrição por telefone (levei 2:39min) e se espantou porque eu sabia o tel. dele (aparece na bina). Essas coisas dão ânimo para agüentar até as 19:00h! Meu pulso já tá doendo de tanto escrever... Ligação... Queria o tel. do parcelamento de contas. Esses inadimplentes! Sabia que eu posso ver o valor das minhas contas telefônicas antes de elas chegarem lá em casa? E que posso digitar o telefone de conhecidos e ver quanto eles pagam de telefone e se estão com as contas em dia ou não? Hahaha!
17:04. Êêêê!!! Quando dá 18h nem sei como me agüento nesta cadeira, porque fico tão empolgada pra ir embora que dá até ‘sensação de afogamento’ (inventei este termo pras crises de ansiedade que têm me dado aqui dentro. É como se eu estivesse numa piscina me debatendo, sem ar. Por que será que tem me dado isso?). Hoje até que eu tô zen, porque ontem saiu o pagamento. Até segunda, o meu bom humor está garantido. Depois vou tentar mentalizar que a 2ª parcela do 13º está chegando e assim por diante.
17:08. Depois das 17:00 a hora não passa. Queria dar um peteleco neste pombo que puseram em cima do meu computador. Só serve para tapar a minha visão do resto da sala. ... Ligação... 39 clientes. Tempo médio: 2:13min. Hoje estou despachando rápido, mas normalmente gosto de tratar bem o cliente, então não raro meu tempo médio termina o dia em 2:40min. Os clientes não têm culpa de eu estar sentada aqui perdendo o meu tempo precioso. Aliás, eles até me distraem. Já pensou se eu não tivesse nem eles para conversar?
Vou escrever com a mão esquerda agora. Dizem que é bom para ativar os dois hemisférios do cérebro. 17:14h. Tem gente que não tem nada melhor pra fazer do que ficar tentando ver o que eu tô escrevendo... Ache alguma coisa pra passar seu tempo, sua enxerida! Tá se inclinando toda. Vai acabar caindo! 17:16. Daqui a pouco vai faltar 1:30h preu ir embora! Eu queria ser... Ligação... a supervisora, sabe? Ela não está fazendo nada além de organizar quem vai ou não vai pra festa de Natal, e quem já pagou ou deixou de pagar. Ademais, ela tem permissão pra andar pra lá e pra cá quando quiser. E os supervisores ganham muito mais do que os atendentes! Que injustiça!
17:27h. 40 clientes. Total de tempo atendido: 1:34:14h. Que hora que a gente vai ganhar o bombom? Eu quero o meu bombom! Chegar em casa não vou assistir à novela. Estou tentando aproveitar melhor o meu tempo... Ligação... O que atrapalha é que eu tenho que desperdiçar seis horas do dia aqui nesta porcaria. 17:34h. Sensação de afogamento. Mentaliza!
Comprei um porta-batom com espelhinho. Fui verificar se ainda estava de batom. Esse batom líquido é ótimo. Parece que acabei de passar! Mas descobri que estou com uma espinha nojenta no queixo. 17:37h... Ligação... A desocupada ao meu lado está tentando puxar papo. Por mais que eu olhe para o papel, sinalizando que não estou a fim de conversa... Ligação... 17:47. Hoje antes de ir pra casa vou passar no mercado e... Ligação... Vai ver se eu tô na esquina, seu corno! Cliente que liga ameaçando entrar no Procon, gritando COMIGO, como se EU tivesse culpa dos problemas dele! Ficou falando que liga sempre e anota o nome de todos os atendentes! Dane-se!
18:04! Êêêê! Ligação... Era um jumento! Pedi pra ele soletrar o sobrenome e ele ficou ofendido! É cada traumatizado que liga pra cá! 18:10h. Menos de uma hora para voar como uma águia... Ligação... 48 min para a liberdade. Batom líquido... Ligação... ainda impecável, mas estou com a pele brilhosa. Só levanto desta cadeira na hora do lanche, sabia? 18:18. Meu braço já tá dormente de escrever. 48 clientes! ? Sabia que sou considerada boa funcionária? Tempo médio: 2:18min... Ligação... 18:25h. Agora é só comemorar! O relógio começa a colaborar! Agora vou reler tudo pra passar o tempo! 18:45. Aleluia! Agora é moleza! Tchau!”
No dia seguinte...
“Natália, não ganhei nada ontem no sorteio. Hoje vamos ganhar o bombom. E teremos a Revelação do Amigo Oculto. A poluição sonora está insuportável aqui dentro. Tá todo mundo empolgado com o amigo oculto, mostrando os embrulhos uns pros outros. A Dora acabou de passar com um copinho de café e ficou olhando pro meu papel. Ha! Bem do lado do meu computador tem uma mesa grande que fica sempre vazia, os presentes estão sendo postos bem aqui! Tem dois embrulhinhos miudinhos. Espero que não sejam o meu presente... Tem uma (acredite!) caixa do tamanho dum isopor, mas não pode ser o meu presente... Pedi um prendedor de cabelo ou caneta ou chocolate... Peraí! Um dos embrulhos miudinhos deve ser pra mim!
A supervisora tá igual barata tonta andando pra lá e pra cá. Tá me atrapalhando a escrever em paz! Dá vontade de levantar e gritar pra todo mundo: “Calem a boca! Isso aqui tá uma casa de marimbondo, ô pô!” Ligação... 14:01h. Cliente nervosinho. Fez a inscrição dele em 1998. Cachorro e papagaio já tem telefone menos ele blá, blá, blá... viu só? Todo dia a mesma ladainha eu tenho que aturar. Acabei de chamar a auxiliar de supervisão e entreguei a ela o meu formulário do SESC devidamente preenchido + R$1,50 da carteirinha. O “Rondilson” acabou de passar com cafezinho. Não consigo gostar de café, por mais que ache bonitinho. Seria bom, porque assim teria uma boa desculpa para me levantar toda hora como ele faz. O nome do “Rondilson” é Edilson, mas como ele é especialista nos complicados endereços de Rondônia... Eu também sou, hunf! Ai! Hoje eu tô rabujenta! Quando visto essa blusinha, tenho que encolher a barriga o tempo todo. Já me arrependi de ter vindo com ela!
14:19h. A Cláudia me pediu preu apontar na mesa o meu embrulho. E falou: “Aaahh!” Que será que quis dizer isso?! É um embrulho de bom tamanho, queridinha! É um bichinho de pelúcia! Bem bonito, eu tenho... Ligação... tenho bom gosto. Não posso esquecer de jogar na Mega Sena na hora do lanche. Diacho! Ficou faltando o nº. da carteira profissional no meu formulário SESC. Que tédio! 14:28h. Esta semana foi de pouco movimento. 30 clientes. Tempo médio: 1:43min. Tá ótimo o meu tempo médio hoje. Não vejo a hora de dar 19:00h, porque vai ter festinha com comes e bebes. 14:30h. Quando eu ganhar na Mega Sena, sabe como vou atender os clientes em meu último dia de trabalho? Assim ó: Eu: “Nome da empresa, boa tarde.” Cliente: “Com quem estou falando? Você não disse o seu nome.” Eu: “Não te interessa! Passa logo o CPF que a gente aqui só tem dois minutos pra despachar o cliente!” O cliente vai me passar o CPF... Eu: “Ah... O senhor fez inscrição em 1997? Ainda não instalaram o seu telefone? Ih! Já era pra terem instalado desde janeiro de 1998! Só não foi porque esqueceram de apertar uma teclinha aqui!” Cliente: “Então aperta logo!” Eu: “Eu não sei ... Será que o senhor merece? Pede direito!” Aí o cliente vai me xingar... Eu: “Ah, é? O senhor é muito irritadinho. Eu vou é cancelar essa inscrição e colocar aqui que foi ‘a pedido do cliente’! Tchau!” Depois desta vingança final, desgrudaria este telefone do meu ouvido e o jogaria longe, e sairia do prédio aos pulos! Será que ainda sei virar estrela? Seria uma saída triunfal! 14:40h. Quase hora da minha pausa. Ir na lotérica. Não posso esquecer... Ligação... Acabaram de deixar o meu bombom aqui na minha mesa enquanto eu falava. É de marca desconhecida. Veio com uma mensagem colada: “A grandeza não consiste em receber honras mas em merecê-las – Aristóteles. Obrigado pela sua dedicação. A empresa.” Só posso comer na hora do lanche. Que tortura... Ligação... 14:53h... 14:55... Ligação... Cliente divertido: “Pô, Andréa. pelo amor de Deus! Será que não esqueceram de mim aí, não?” Eu: “Não, não. A inscrição do senhor continua válida. É de 1998. Já está com prioridade. Assim que houver condições técnicas, a linha será liberada, tá bom (vício)?” Ele: “Pô, Andréa, dá prioridade nisso aí pra mim!” Se todo mundo fosse educadinho assim...
Será que esse bombom presta? Voltei a assinar a revista Super Interessante. Não sei se vou ter tempo pra ler, agora que estou trabalhando aqui nesta joça, mas são só três parcelas de R$14,00. Desconto automático na conta corrente. 15:00h! Quinze minutos para... Ligação... Dez minutos pra liberdade. A Ana, que é uma das funcionárias mais engraçadas e que ajudavam o tempo a passar rápido, agora fica no 3º andar. Que droga. A gravatinha da minha gaivota, ou melhor, pomba, descolou. 15:07... Ligação... Cliente mala... 15:14. Um minuto. Tomara que não caia ligação.
15:30. De volta ao trabalho! O que fiz no intervalo: passei na japonesa, comprei um bombom-caseiro-recheio-de-côco (R$0,50), fui comendo enquanto ia na lotérica, joguei na Mega Sena, entrei no prédio da empresa de novo, fui ao banheiro, lavei o rosto brilhoso, passei batom líquido, voltei e aqui estou eu. A propósito, o bombom presente estava horrível. Gosto de vencido. 15:33h. A Érica acabou de passar em frente a minha mesa, ela leva uns vinte minutos pra buscar um copo d´água! Ligação... 15:39h. Daqui a pouco tem comes e bebes e entrega de presentes. Mentalize somente o lado positivo. Saia da piscina. Se você não trabalhasse não tinha bombom, não tinha batom líquido, blusa azul nova... Trabalhar aqui é bom. Você pode fazer cara feia pros clientes que eles não tão nem te vendo... Ligação... Cliente curioso = aquele que quer saber tudo sobre tudo... taxa de transferência no caso de ele querer se mudar um dia, que ano a empresa foi fundada, etc. Pra mim é ligação teste. Ainda mais quando me chamam pelo nome: “Mas, Andréa, e se eu quiser fazer isso, isso e isso?...” Muito suspeito... 15:47h. É impressionante como a Cláudia não pára de tagarelar um segundo. E como fala alto. Mas ela pode, né? É cunhada da supervisora! ...Ligação... E como é grossa com os clientes. “Sr., não tem previsão.” Cliente: “Mas...” Cláudia: “Não temos previsão. Mais alguma informação?”
15:54h. Não sei por que, quando tem festinha... Ligação... todo mundo se acha no direito de ficar saindo da posição o tempo todo, me atrapalhando, porque eu fico bem em frente ao bebedouro e ao cafezinho. 15:59h. Metade da tortura já acabou. Festa daqui a pouco. Quem será que me tirou? O que será que eu vou ganhar? Ligação... 16:03h... 16:04h... 16:05h... Oh, vida! Oh, céus!... Ligação... 16:30h. A Kelly (uma funcionária engraçada) tentou arrancar o papel da minha mão enquanto eu relia. “Que letra bonita, Andréa. Deixa eu ver!” “Não!” Ainda bem que ela foi embora. Já pensou se ela lê? Eu ia ser obrigada a sair correndo! ... Ligação... Cliente não sabia o bairro direito. Dá um trabalho pra localizar no computador. É quando o tempo médio sobe também. Foi pra 2:22min. E a empresa quer que a gente atenda em 2:00min... Só se eu desligar na cara de todo mundo que não tiver tudo em mãos... 16:38h.
Quase 17:00h. Não sei quem gosta de enrolar mais, se a Cláudia ou o Rondilson. Os dois estão em pé agora. Se alguém pega esse papel eu tô frita! ... Ligação... Patinho não cansa de andar pra lá e pra cá. Agora foi buscar um papel no fax. Não agüento mais ficar de barriga encolhida. 16:44h. Pena que não deixam a gente ler aqui. A gente fica tão à toa às vezes. Seria muito bom, porque aí não ficava... Ligação... tão barulhento. Sabia que eu li que pimenta emagrece porque aumenta o metabolismo?! 16:57h. Ai, meu Deus! Quando é que eu vou ganhar na Mega Sena e comprar uma mansão em Fernando de Noronha?! 17:01h! ...Ligação... Tem uma mulher do outro setor com a mão no queixo e testa enrugada olhando para o computador, fazendo cara de inteligente... Ligação... Ué? Cadê ela? Tava tão engraçado. Uma das bolas... Ligação... Hoje estou curta e grossa com os clientes... estourou (enfeitaram tudo com bolas de aniversário), todo mundo olhou pro mesmo lugar. Interessante como todo mundo procura distrações o tempo todo pra hora passar mais rápido. Tem uma mulher no outro setor à minha direita, simplesmente lanchando (café e bombom). 17:14h. Quando alguém se aproxima eu escondo o papel debaixo do teclado. Não que seja proibido escrever, mas não quero que ninguém tente ler, devido ao conteúdo crítico.
17:19h... Ligação... 17:20h. É aniversário de alguém no setor de cadastro e eles tão comendo bolo neste exato minuto. Hmm... Quem atende o tel. não pode comer na posição, todos os outros podem. Imagina só atender o cliente com a boca cheia de bolo... Ligação... 17:28h. Sem comentários. A Márcia está em pé atrás de mim. Tenho que esconder o papel embaixo do teclado... Ligação... Por que não encerramos o expediente e começamos a festa agora mesmo, pessoal?! Eu sei que vocês também estão loucos pra sair daqui! Como a Márcia pode rir o tempo todo desse jeito? Ela não está comendo, não está gastando dinheiro, nem viajando, no que ela consegue achar graça aqui dentro?... Ligação... Que ódio! Só pode ser teste uma coisa dessas! Cliente gago, não sabia endereço, ainda por cima debochado, não sei, não, acho que deixei transparecer a irritação, com certeza engrossei a voz. Não teve como! Ah, também que se dane! Se todo cliente fosse assim eu não agüentaria nem um mês aqui nesta pocilga. Quando perguntei a ele a data de nascimento, ele falou três datas diferentes! Dá vontade de quebrar o computador e sair gritando! 17:40h. Quando eu fico irritada, pergunto logo, pra cortar a graça do cliente: “Mais alguma informação?”, o que significa, “Não quero mais falar com você, sua mala.”
Pronto. A irritação tá passando. Mas agora é o momento crítico. A próxima ligação vai determinar o meu estado de espírito. Se for cliente calminho, volto a ficar calma, se for irritadinho, a raiva aumenta. 17:43h. Ouvi um comentário muito engraçado no programa do Seinfeld, mais ou menos assim: “Odeio quando as pessoas tentam fingir que não estão bocejando. O que é aquilo? Acham que ninguém está percebendo? Todo mundo percebe! Os dentes cerrados, as bochechas vibrando, parece que está sendo eletrocutado!” Hahaha! 17:54h. Quase hora de ficar feliz de novo! Que cheiro de salgadinho é esse? Oba! A comida da festa deve estar chegando! 18:03h. Carambolas! Falta muito! Não acredito que os salgadinhos vão ficar aqui dentro! Esse cheiro não vai deixar a hora passar! Ih, olha só! Não eram os salgadinhos, não. É a colega sentada ao meu lado esquerdo... Ligação... que tá comendo escondido! Parece ser um X-salada. Que cara de pau! 18:06h. Verifiquei o batom. Impecável. Testa já brilhosa. Vou lavar o rosto antes da festa. Pausa para estalar os dedos... Pronto... Outro dia escreveram numa inscrição: FVR ligar antes de estalar o telefone, casa vazia. Ponto ref: atraz fábrica Skol.” Viu? Se deixassem a gente ler na posição, é o que sempre falo...
Não tenho mais nada pra falar. 18:15h. Só que eu tô com fome e com a mão doendo de escrever... Olha! Não tinha visto aquela caixinha redondinha na mesa dos presentes ocultos! É vermelha com um lacinho verde. Mas não pode ser o meu presente... É grande, a caixa. Acho que já tá bom pra reler as duas folhas. Assim a hora passa. 18:44h. Já reli. 18:55h. Tempo médio: 2:34min. Total de clientes: 80. Me preparando para desligar a PA... 19:00h! Aleluia, irmãos! Tchauzinho! Fui!”
(em casa)
Acabei de chegar em casa! 21:46h. Ganhei um prendedor de cabelo e uma caixa de bombons de cereja com licor... Dei a primeira mordida. Que delícia! Peraí que eu vou pegar outro bombom... Ai, pombas! Meu tel. tá tocando... Ah... Não vou atender não! Vou tirar esse troço da tomada! Epa...! E se eu começasse a fazer isso lá no trabalho também?! Hahaha! Mais alguma informação? Agradeço a sua atenção, tenha uma boa noite!
Atma.
